Умеют ли смоляне отстаивать свои права и с какими нарушениями со стороны производителей они чаще всего сталкиваются? Об этом в интервью корреспонденту «ГТ» рассказала генеральный директор РСОО «Общество защиты прав потребителей «Фемида» Светлана Крючкова.
Потребительские права
– Светлана Алексеевна, среди неотъемлемых прав потребителя – право на информацию, на безопасность товаров и услуг, на выбор и право быть выслушанным. Что из этого чаще всего нарушается?
– Чаще всего, конечно, нарушается право на информацию. Это одно из самых больших нарушений как изготовителей, так и предприятий торговли, услуг. Потребитель не получает всю информацию о товаре, об услугах, к сожалению, эта информация либо не предоставляется, либо предоставляется в недоступной форме, например мелким шрифтом непонятно что написано, недоступным для потребителя языком.
– Как должна выглядеть информация на товаре, есть ли информативные правила?
– К сожалению, не на все товары имеется величина шрифта. Вот на молочные товары обозначено в техническом регламенте, какая должна быть величина шрифта, и она доступна к прочтению.
– Что же нужно знать потребителю, чтобы правильно действовать в случае нарушения его прав?
– В первую очередь нужно обратиться туда, где нарушили его права. Это обращение может быть как устным, так и письменным, но мы рекомендуем все-таки письменные обращения, потому что, как правило, на предприятии торговли, когда мы выходим на проверки, говорят, что к ним никто не обращался. И поэтому лучше обратиться письменно, а второй экземпляр заявления оставить у себя. На рассмотрение дается 10 дней, и в течение этого времени должны удовлетворить требования потребителя либо отказать.
«Имею право требовать!»
– Что потребитель вправе потребовать?
– Если некачественный товар, потребитель вправе потребовать его ремонт, замену на аналогичный товар, на товар другой марки с перерасчетом цены, а также уменьшение стоимости товара.
– На ваш взгляд, насколько хорошо сейчас люди ориентируются в потребительском законодательстве? За последние годы возросло число смолян, решивших стать на путь защиты своих прав как потребителя?
– Больше ориентируются в законодательстве молодежь и люди среднего возраста. Но, как правило, к нам обращаются, когда либо им откажут, либо они что-то неправильно сделали и уже надо исправлять их ошибки. Мы проводим профилактические мероприятия, для того чтобы поднять уровень просветительства в сфере защиты прав потребителей: рассказываем о качестве товаров, какая информация должна быть, на сайте у нас очень много информации, памятки различные, как можно, допустим, сделать онлайн-покупки…
– В какой срок можно вернуть товар, приобретенный онлайн?
– Если вы купили технически сложные товары через обычный магазин, то вернуть их в этом случае можно, только если вы обнаружили в них дефект. Если товар приобретен на онлайн-платформе, и он не подошел, вернуть можно в течение 7 дней.
– Сколько претензий удается решить в досудебном порядке?
– Наша организация настроена все-таки решать вопросы в досудебном порядке. В основном все вопросы решаются. Когда продавец (изготовитель) не идет навстречу потребителю в решении законных прав, то тогда решаем в претензионном порядке. А если претензия тоже остается без ответа либо отрицательна, тогда защищаем потребителей в суде.
На что жалуемся?
– С какими чаще всего жалобами обращаются смоляне?
– Было много жалоб на покупку мебели. Если в прошлые годы в лидерах были другие товары, в основном технически сложные или обувь, то в период пандемии, может быть, потому, что люди находились дома и им хотелось изменить что-то в своем интерьере, очень много жалоб было на индивидуальные заказы мебели, на невыполнение заказа в срок. Но и по-прежнему в лидерах, конечно, это технически сложные товары – телефоны, холодильники, телевизоры. Очень большую часть составляют жалобы на некачественную обувь и одежду. К сожалению, потребители все меньше и меньше жалуются на продовольственные товары. Есть очень много нарушений по продовольственным товарам.
– Уже на протяжении двух лет «Фемида» реализует проект «Потребительский дозор», вы проверяете качество продуктов. Какие выводы – положительные или не очень – для себя вы сделали за это время?
– Очень приятно, что мы отметили как раз те товары, у которых были значительные отрицательные показатели в прошлом сезоне. И мы видим улучшения, изменения к лучшему. Мы пишем письма изготовителям, если они никак не реагируют – направляем претензии в управление Роспотребнадзора и прокуратуру всех регионов, где они находятся. Если опять никакой реакции нет со стороны изготовителей, тогда мы обращаемся в суд в защиту неопределенного круга потребителей. И вот по результатам всех этих мероприятий наши изготовители меняют свою технологию. Один наш смоленский изготовитель действительно закупил оборудование специальное для того, чтобы лучше сделать свою продукцию, и это радостно. Бывает, что мы узнаем от прокуратуры, что по адресам, которые указаны на упаковке, предприятия не существуют, то есть это подделка. Либо организация закрывается, меняет свое место положения, и найти ее уже не удается.
Стоит отметить, что Региональная смоленская общественная организация «Общество защиты прав потребителей «Фемида» получила президентский грант в размере 2,995 млн рублей. Его потратят на реализацию в регионе проекта «Потребительский дозор в действии».
К сожалению, приходится констатировать, что в смоленских магазинах более 70% реализуемой продукции не соответствуют требованиям стандартов.
В результате проведения заседаний оценочной комиссии в процессе реализации проекта «Потребительский дозор» в 2020 году было забраковано 75% мяса птицы, 67% молока, рыбных консервов и кондитерских изделий, 83% хлебобулочных изделий, 80% чая, 60% овощных консервов, 80% яиц, 100% сыра и мясных консервов и т. д.
И в этом году при оценке качества будут проводиться лабораторные исследования в аккредитованных лабораториях. По их результатам будут направляться претензии изготовителям и в надзорные органы (прокуратуру, управления Роспотребнадзора) по месту расположения предприятий, а за выявленные грубые нарушения – в суд. Судебные дела в защиту неопределенного круга потребителей по результатам проводимых мероприятий заставят изготовителей повысить ответственность и качество своей продукции.
Антон Смирнов
