21 июля в России отмечается День работника торговли. Развитая сфера обслуживания населения свидетельствует об экономическом и социальном благополучии общества. Благодаря трудолюбию работников торговли решается одна из наиболее важных социальных задач – удовлетворение потребностей населения в товарах и услугах. Многообразие сегодня дает покупателю неограниченную свободу выбирать для себя то, что нравится. Как выбрать качественный товар и защитить свои потребительские права, в преддверии праздника рассказала заведующая отделом информирования и консультирования граждан консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в Смоленской области Ирина Матыченкова.
– Ирина Викторовна, расскажите, чем занимается консультационный центр?
– Обратившимся в консультационный центр гражданам в случае необходимости оказывается бесплатная помощь в составлении претензий и исковых заявлений по вопросам защиты прав потребителей. Консультации оказываются на личном приеме с понедельника по пятницу с 9:00 до 16:00 (перерыв с 13:00 до 13:30) по адресу: 214018, г. Смоленск, ул. Тенишевой, д. 26, корп. 2. Консультацию по телефону можно получить по номеру (4812) 64-60-26. Также можно проконсультироваться, отправив обращение по электронной почте kc-smolensk@mail.ru.
Наряду с консультированием специалисты консультационного центра проводят работу по информированию населения в сфере защиты прав потребителей.
В целях просветительской деятельности специалистами консультационного центра за первое полугоде 2021 года было подготовлено 26 информационно-справочных материалов на разные потребительские тематики. Вопросы защиты прав потребителей на сегодняшний день не теряют своей актуальности. В целях создания условий для эффективной защиты, установленных законодательством, прав потребителей на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Смоленской области» в отделе гигиенического образования и консультационных услуг уже много лет функционирует консультационный центр по защите прав потребителей. Специалистами консультационного центра в очном и дистанционном формате среди учащихся школ г. Смоленска, Смоленского района и области, колледжей, институтов и взрослого населения было проведено 60 образовательных мероприятий по разъяснению законодательства в сфере защиты прав потребителей.
– С какими вопросами к вам наиболее часто обращаются потребители?
– За первое полугодие 2021 года специалистами консультационного центра было оказано 1098 консультаций по вопросам защиты прав потребителей: 680 консультаций по телефону, 391 консультация на личном приеме и 27 консультаций с использованием электронных коммуникаций.
По заявкам граждан подготовлено 99 претензий, 56 исковых заявлений.
Основную массу обращений составили вопросы в сфере торговли (790 обращений). Наибольшее количество консультаций связанны с нарушением сроков доставки и качества мебели (149 обращений), нарушением прав потребителей при продаже технически сложных товаров ненадлежащего качества (123 обращения), нарушением сроков установки и качества окон (40 обращений), качества обуви (37 обращений) и одежды (26 обращений). Что касается вопросов оказания услуг, то чаще всего потребители обращаются с вопросами в сфере финансовых услуг (52 обращения), оказания услуг ЖКХ (51 обращение) и бытовых услуг (36 обращений).
Консультационным центром в 2021 г. была организована работа 12 горячих линий: по качеству и безопасности молочной продукции, по вопросам оказания финансовых услуг, по качеству и безопасности парфюмерно-косметической продукции, по общим вопросам в рамках празднования Всемирного дня потребителей, вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, вопросам оказания услуг общественного питания, туристических услуг, качеству и безопасности детских товаров, качеству и безопасности детского отдыха, вопросам приобретения товаров дистанционным способом, а также качеству и безопасности хлебобулочных изделий, кондитерской продукции и срокам годности.
– Любой человек, как потребитель, приобретая какой либо товар, хочет приобрести качественный товар, который соответствовал бы своим техническим характеристикам и потребительским свойствам. Так что же такое качество товара?
– Качество товара – это совокупность потребительских свойств товара, соответствующая разумным и достаточным потребностям покупателя и исключающая причинение вреда покупателю и окружающей среде при его надлежащей эксплуатации, хранении, перевозке и потреблении. С юридической точки зрения качество товара может быть как надлежащим, так и ненадлежащим. Надлежащее качество товара – это такое состояние товара, когда выполнены (или выполняются) все обязательные требования к товару, предусмотренные законом или договором, и вследствие этого товар может быть использован по целевому назначению, а значит, быть полезным для потребителя. Кроме того, такое качество одновременно предполагает, что товар является безопасным и у него отсутствуют недостатки. Требования к качеству товара закреплены в ст. 469 Гражданского кодекса РФ. Там четко прописано, что продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. Ненадлежащее качество товара – это несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу (описанию) при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Таким образом, товар ненадлежащего качества – это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток. На практике распространены случаи, когда недостаток товара проявляется лишь через некоторое время его использования или незаметен при получении товара. Право потребителя на надлежащее качество товаров, результата работ, оказания услуг реализуется на основании положений ст. 4 закона «О защите прав потребителей».
– Сейчас в связи с пандемией продавцы обязуют покупателей посещать магазины и совершать покупки только в средствах индивидуальной защиты. Среди потребителей есть те, которые категорически против этого. Кто в данной ситуации прав?
– В соответствии с указом губернатора Смоленской области от 18.03.2020 № 24 «О введении режима повышенной готовности» (в ред. от 15.06.2020) граждане обязаны использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы и иные средства защиты органов дыхания) при посещении объектов розничной торговли. Указанное нормативное требование имеет императивный характер и является обязательным для исполнения всеми гражданами. Действия сотрудников организаций торговли, выраженные в отказе потребителям, не использующим средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы и т. д.), в допуске в помещения магазинов, не могут рассматриваться как действия, нарушающие права потребителей, так как отвечают принципам разумности и добросовестности и не направлены на необоснованное уклонение от заключения публичного договора купли-продажи. Посещение объектов розничной торговли гражданами без средств индивидуальной защиты органов дыхания нарушает обязательные требования и является нарушением, ответственность за совершение которого установлена в статье 20.6.1 КоАП РФ.
– Довольно распространенная ситуация, когда в управление Роспотребнадзора по Смоленской области поступают обращения и заявления граждан-потребителей, в том числе в письменном виде, о несоответствии цены, указанной на ценнике, цене на узле расчета. Это довольно распространенная ситуация в супермаркетах самообслуживания. Что делать в такой ситуации, когда цена в чеке больше, чем была указана на ценнике?
– Во-первых, необходимо обратиться к руководству магазина или администратору, в случае отказа в возврате денежных средств – сфотографировать ценник (если есть техническая возможность, добавить в кадр дату и время) и оставить в книге отзывов и предложений свое обращение. К сведению, положениями статьи 10 закона «О защите прав потребителей» определено, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. При этом цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации.
– Лето – пора созревания овощей, фруктов, ягод. Несмотря на то что в предприятиях торговли круглый год можно приобрести свежие фрукты и овощи, именно в сезон естественного созревания плодоовощная продукция является самой востребованной и, соответственно, полезной. Но для того, чтобы свежие фрукты, ягоды и овощи принесли максимум пользы, важно знать, как их правильно выбрать и на что следует обратить внимание в первую очередь. Что вы посоветуете?
– Для того чтобы быть уверенными в происхождении и качестве приобретаемых овощей и фруктов и не стать обманутыми недобросовестными продавцами, предлагаем потребителям следовать несложным правилам при покупке плодоовощной продукции.
Особое внимание необходимо обращать на места продажи сельхозпродукции. Рекомендуется приобретать овощи, фрукты, бахчевые в специализированных местах торговли: сельскохозяйственных рынках, магазинах, павильонах, где реализуются товары, прошедшие санитарно-ветеринарную экспертизу в лабораториях, подведомственных органам ветеринарного надзора, что гарантирует безопасность сельскохозяйственной продукции.
Не стоит приобретать продукты в местах несанкционированной торговли, вдоль трасс, на стихийных рынках. Употребление такой продукции может привести к причинению вреда жизни и здоровью, возникновению и распространению инфекционных заболеваний.
При покупке продукции обращайте внимание на санитарно-техническое и гигиеническое состояние торговой точки, наличие условий для соблюдения правил личной гигиены персоналом, обеспеченность санитарной одеждой.
Отдавайте предпочтение приобретению сезонных овощей и фруктов, в ранних велика вероятность повышенного содержания нитратов.
При выборе овощей и фруктов обращайте внимание на целостность их кожуры, не приобретайте бахчевые культуры частями и с надрезами.
Чтобы убедиться в безопасности продукции, потребитель вправе потребовать у продавца ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию сведения об обязательном подтверждении соответствия (сертификат соответствия либо сведения о декларации о соответствии с указанием органа, выдавшего документ, его номера и срока действия).
Напоминаем, что не рекомендуется покупать пищевые продукты, в т. ч. овощи и фрукты, в местах стихийной торговли. Как правило, такая продукция реализуется при отсутствии документов, подтверждающих ее качество и безопасность, условия ее хранения и реализации не соблюдаются. Продавцы стихийных развалов не имеют медицинских книжек. Овощи, фрукты и ягоды, продающиеся вдоль автомобильных дорог, достаточно быстро накапливают выделяющиеся с выхлопными газами вредные вещества. Данные обстоятельства могут послужить причиной возникновения пищевых отравлений и инфекционных заболеваний. Вопросам качества товаров в настоящее время уделяется особое внимание со стороны государства, и одним из приоритетных направлений деятельности надзорных ведомств является недопущение поступления на рынок Смоленской области некачественных товаров.
– Что вы можете пожелать потребителям в преддверии праздника – Дня работника торговли?
– Потребителям, в свою очередь, хочется пожелать стараться получать новые знания относительно качества товаров, вводимых нормативных документов, регламентации своих прав при осуществлении сделок. Повышение правовой грамотности позволит защитить себя от продукции и услуг ненадлежащего качества и в дальнейшем оградить от финансовых потерь.
Текст: Антон Смирнов
