15 марта в очередной раз отмечался Всемирный день защиты прав потребителей
Каждый из нас хотя бы раз приобретал просроченные продукты, неработающую бытовую технику, некачественные обувь и одежду. Многие сталкивались с тем, что цена на этикетке не соответствует сумме в чеке. Кого-то убеждали, что купленный через интернет товар нельзя сдать или обменять. Другим продавцы пытались навязать дополнительную услугу…
С какими проблемами все чаще сталкивается современный покупатель и как с минимальными затратами сил можно бороться за свои потребительские права? Ответы на эти и другие вопросы узнала корреспондент «Главной Темы», побеседовав с начальником отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Смоленской области Ларисой Омельченко.
На что жалуемся?
– Лариса Викторовна, расскажите, часто ли в ваш отдел поступают жалобы?
– На протяжении ряда лет удельный вес поступивших в управление жалоб и обращений на сферу защиты прав потребителей составлял более 65% (2017 г. – 65%, 2016 г. – 65%, 2015 г. – 66%) от общего количества. В 2018 году удельный вес данных жалоб снизился и составил 60,5% или 2011 жалоб и обращений.
– На что же смоляне жалуются больше всего?
– В сравнении с показателями предыдущих лет количество обращений на розничную торговлю остается на прежнем уровне и составляет 47–50%.
ЖКХ-проблема из серии вечных
– Если коснуться темы ЖКХ… Многие просто не верят, что в этой области можно добиться справедливости. В практике вашего отдела были подобные случаи?
– С 2013 года прослеживалась тенденция к снижению количества обращений на сферу услуг ЖКХ. Этому способствовали изменения в законодательстве в конце 2012 года, касающиеся нормативно-правового регулирования жилищных отношений и разграничения полномочий в сфере контроля и надзора в области ЖКХ. Тем не менее удельный вес данных обращений в 2018 году составил 39,4% (2016 г. – 34%, 2015 г. – 45%) от общего количества обращений на сферу оказания платных услуг.
Так, в 2018 году в управление от смолян поступило 393 обращения по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг населению, из которых 36,3% направлено на рассмотрение по подведомственности в Главное управление «Государственная жилищная инспекция Смоленской области». Специалисты Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Смоленской области» оказали 73 (за 2017 г. – 120) консультации по вопросам ЖКХ обратившимся гражданам.
– В большинстве своем с какими проблемами в сфере ЖКХ обращались жители нашего города?
– В основном задаваемые вопросы касались подачи температуры горячего водоснабжения ниже нормативного уровня, непроведения перерасчета, производственного контроля качества питьевой воды централизованных систем водоснабжения, содержания общего имущества (крыша, подъезды), неправильного начисления за коммунальные услуги (в том числе ОДН), порядка оказания услуг по опломбированию приборов учета воды (повторный), перечня услуг по содержанию и текущему ремонту МКД, правомерности отключения горячего водоснабжения на срок, превышающий 14 дней, несоответствия температуры в жилом помещении нормативу в отопительный сезон, начисления за ТО ВКГО без оказания услуги и т.д.
На протяжении ряда лет управление и консультационный центр постоянно проводят информационно-просветительскую работу по обучению потребителей основам потребительских знаний при получении ЖКУ посредством подготовки памяток, выступлений на радио и телевидении, страницах областных и районных периодических изданий, в электронных СМИ.
Покупатель всегда прав?
– Как быть, если в магазине покупатель приобрел просроченный продукт и при этом забыл взять чек?
– Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
– Пытаясь вернуть какой-либо товар, мы часто сталкиваемся с рядом препятствий. Начиная от категоричного отказа и заканчивая «страшилками» про платные экспертизы. Расскажите, как действовать в такой ситуации?
– Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Согласно положениям статьи 18 закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и [или] артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Учитывая изложенное, прежде всего советую обращаться в адрес продавца с письменной претензией, в которой необходимо изложить свои требования. Также можно оставить обращение в книге отзывов и предложений, а если отказались принять претензию, то оставить обращение в книге отзывов и предложений считаю необходимым.
Положениями данной статьи также предусмотрены условия и сроки проведения экспертизы. Экспертиза проводится в случае спора о причинах возникновения недостатков товара. Причем продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Здесь же следует отметить, что за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, продавец отвечает, если потребитель докажет, что они возникли до передачи ему товара.
– А как в таких ситуациях может помочь ваш отдел?
– Конечно, каждый конкретный случай мы рассматриваем индивидуально, при этом рекомендуем потребителям тот или иной алгоритм действий. При обращении по телефону потребителям дается устная консультация, при обращении письменно – письменный ответ с разъяснением положений действующего законодательства и алгоритмом действия потребителя в зависимости от сложившейся ситуации. Специалисты Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Смоленской области» оказывают помощь в составлении претензий и проектов исковых заявлений.
– Еще один пример. Покупатель случайно разбил в супермаркете бутылку. От него требуют возмещения ущерба. Как быть в таком случае?
– Ранее действовал ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий», которым было регламентировано расстояние между параллельно расположенными стеллажами – не менее 1,4 метра. В настоящее время действует ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли», которым регламентировано, что ширина проходов между оборудованием в торговом зале должна обеспечивать покупателям удобство выбора и приобретения товаров. Ширина основных эвакуационных проходов в торговом зале должна обеспечивать безопасность пребывания покупателей на предприятии торговли.
– Как вы считаете, потребитель всегда прав?
– Каждую ситуацию необходимо рассматривать индивидуально. Например, потребитель не может вернуть или обменять ряд товаров, которые входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (технически сложные товары бытового назначения, товары бытовой химии, парфюмерно-косметические товары, предметы личной гигиены и т.д.).
Онлайн-шопинг
– Сегодня все больше и больше жителей нашего города пользуются интернет-магазинами. Но ведь от обмана и здесь никто не застрахован… Как защитить себя от интернет-мошенничества? Какие новые законопроекты были приняты в этом году в поддержку интернет-пользователей?
– 29 июля 2018 года был подписан Федеральный закон № 250-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», расширяющий сферу правового регулирования отношений с участием потребителей за счет ее распространения на деятельность тех хозяйствующих субъектов, которые получили законодательное определение «владелец агрегатора информации о товарах и услугах», и определяющий ответственность владельца агрегатора за недостоверную информацию об услуге, товаре или продавце.
Данный закон вступил в силу с 1 января 2019 года. С этого времени владельцы агрегаторов, предоставившие покупателям недостоверную информацию, несут ответственность за убытки, причиненные потребителям товаров или услуг.
Закон обязывает агрегаторов публиковать на своем сайте информацию о себе и продавце товара (исполнителе услуги), а также извещать потребителя о любых изменениях этой информации. В свою очередь, продавцы (исполнители) должны сообщать владельцам агрегаторов достоверную информацию о себе и размещать ее на своих страницах в интернете. В случае изменения этих данных они должны информировать владельца ресурса в течение суток, чтобы он внес изменения на свой сайт – также в течение суток.
Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию, на основании которой потребителем был заключен договор с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
– Как обратиться в инспекцию по защите прав потребителей? Можно ли сделать это в электронной форме?
– В управление Роспотребнадзора по Смоленской области можно обратиться лично или направить обращение по электронной почте – для этого необходимо войти на сайт управления в раздел «Обращения граждан».
– Что пожелаете коллегам в профессиональный праздник?
– Конечно, успешной трудовой деятельности, так как права потребителей – важнейшая сфера деятельности. Каждый из нас ежедневно становится покупателем и потребителем каких-либо товаров и услуг. И каждый надеется на то, что товары будут качественными, а услуги будут оказаны своевременно.
Текст: Александра ПОМЕРАНЦЕВА
