Читателей «Главной Темы» консультирует руководитель НП «Ассоциация независимых юристов Смоленска» Олег Рабушенко
На что нужно обращать внимание при заключении договора с турфирмой, чтобы иметь гарантии соблюдения своих прав туриста?
Сергей Н., Ярцево
— Важно понимать, что основой взаимоотношений туриста (заказчика) с туристической фирмой является договор о реализации этого самого туристского продукта. Но некоторые особенности договора будут зависеть от того, в какую фирму вы обратились, является ли она туроператором или турагентом. Во всех случаях договор между туристом (заказчиком) и туроператором (или турагентом) должен быть заключен в письменной форме. Туроператором является юридическое лицо, осуществляющее деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Перед заключением договора с туроператором нужно обязательно проверить статус туроператора как юридического лица, а также его финансовое обеспечение, то есть: заключен ли им договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств или оформлена банковская гарантия исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. А проверить это можно через Единый федеральный реестр туроператоров.
Договор о реализации туристского продукта в обязательном порядке должен содержать:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общую цену туристского продукта в рублях;
- информацию о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информацию об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, или сведения об отсутствии договора добровольного страхования.
Если вы обратились не к туроператору, а к турагенту, реализующему туристский продукт и действующему от своего имени, в этом случае кроме выше перечисленных условий договор должен включать следующие условия:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
- информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
- информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 закона «Об основах туристской деятельности» (т.е. при существенных нарушениях договора), обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Следует обратить внимание, что исполнителем в договоре может быть указан туроператор, в то время как договор вы заключаете с турагентом. По общему правилу турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. В соответствии со ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности» туроператор несет ответственность перед туристом (заказчиком) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться данные услуги.
В каких случаях турист может требовать расторжения или изменения условий договора об оказании туристических услуг?
— В соответствии со ст. 451 ГК РФ любая из сторон договора вправе потребовать его расторжения или внесения в договор необходимых изменений при существенном изменении обстоятельств, из которых стороны исходили в момент заключения договора. Закон «Об основах туристской деятельности» уточняет круг подобных обстоятельств. К ним относятся (ст. 10):
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут (изменен) по решению суда. Удовлетворяя требование о расторжении договора, суд по требованию заинтересованной стороны определяет последствия его расторжения исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора.
Что делать, если турфирма не признает ненадлежащее исполнение туристических услуг? Нужно ли обязательно писать претензию туроператору или можно сразу обращаться в суд?
Наталья Н., Смоленск
— Если между вами и исполнителем возник спор по поводу качества туристского продукта, то вы обязаны соблюсти претензионный порядок его урегулирования. Это означает, что прежде, чем обратиться в суд с иском к туроператору, вы должны письменно обратиться к нему с претензией. Срок предъявления претензии по качеству оказываемых услуг и удовлетворения их туроператором установлены законом «Об основах туристской деятельности». Она может быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Претензию целесообразно отправить заказным письмом (с уведомлением о вручении) либо передать уполномоченному представителю туроператора (турагента) один экземпляр претензии, удостоверив данный факт подписью представителя на втором экземпляре претензии.
Исполнитель должен ответить на полученную претензию в течение десяти дней. Если вы не согласны с объяснениями туроператора, изложенными в ответе на претензию, тогда следует обратиться в суд. Главное, что по всем конфликтным ситуациям у вас должны быть соответствующие доказательства. Поэтому все нарушения договора, связанные с перевозками, размещением в отеле, несоответствием заявленных условий проживания, несоблюдением экскурсионной программы, изменениями маршрута и т.п., должны фиксироваться. Доказательствами в этом случае будут являться любые документы, подтверждающие обоснованность ваших претензий, фотографии, свидетельские показания, сообщения в прессе и т.п.
Если мы отказались от поездки по приобретенной путевке, может ли турфирма требовать от нас уплаты штрафа? Такой пункт есть в договоре. Должны ли мы оплачивать этот штраф?
Николай, Смоленск
— Никакого штрафа вы платить не должны, и это положение договора является грубым нарушением прав потребителя. Согласно ч. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Закон РФ «О защите прав потребителей» подтверждает право потребителя, указанное в вышеизложенной статье. В соответствии со ст. 32 закона «О защите прав потребителей» турист (заказчик) вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом затраты должны быть подтверждены документально. Отказ потребителя от исполнения договора является его правом, предусмотренным законодательством Российской Федерации.
При этом само по себе включение в договор условия о фиксированной сумме расходов, выраженной в указании на конкретную сумму, на проценты от цены договора, не имеет значения, поскольку такие условия являются незаконными. В силу ч. 1 ст. 16 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Таким образом, включение в договор штрафных санкций в отношении туриста за отказ от исполнения договора является нарушением его права как потребителя. А за это продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом. В случае если турфирма деньги вам не вернет, можно обратиться с заявлением в Роспотребнадзор или суд.
Фото: estravel.ee
