Читателей «ГТ» консультирует руководитель НП «Ассоциация независимых юристов Смоленска» Олег Рабушенко
– Подскажите, можно ли вернуть деньги за приобретенную заранее туристическую путевку, если никак не получается вырваться в отпуск? И на какую сумму в таком случае я могу рассчитывать?
Елена
– Действительно, иногда планы или обстоятельства меняются, и вам приходится отказываться от отдыха. При этом нужно понимать, что если вы не воспользовались приобретенной туристической путевкой, вы имеете законное право обратиться в турагентство и попросить свои деньги обратно. В некоторых случаях можно просить компенсацию и после поездки. К сожалению, очень многие при этом сталкиваются с нежеланием представителей туристических компаний возвращать деньги несостоявшимся туристам, но это незаконно.
Помните, вы можете вернуть деньги за путевку в следующих случаях:
– если вы оплатили путевку, а затем по любой причине передумали ехать;
– если поездка представляет опасность, чего не было во время приобретения путевки;
– если вы купили путевку, поехали на отдых, но условия оказались хуже, чем было обещано;
– если вы купили путевку, но поездка сорвалась по вине туроператора или предприятий, с которыми он работает;
– в случае банкротства туроператора.
При этом размер денежных средств, на который вы вправе претендовать, зависит от конкретного случая.
Например, если вы сами отказываетесь от путешествия, то вам вернут лишь часть стоимости путевки. Это прописано в статье 782 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) и статье 32 закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Так, из цены путевки будет вычтена стоимость оказанных туроператором услуг. Среди них: бронирование авиа- или ж/д билетов, бронирование гостиницы, логистические услуги. При этом вы имеете право требовать письменного подтверждения всех затрат туроператора, связанных с вашей путевкой.
К примеру, туроператор может отказать вам в выплате денег за бронирование гостиницы, если предоставит квитанцию или чек, подтверждающие выполнение этой операции. Нередко туроператоры отказывают в возмещении стоимости авиабилетов, однако статья 108 Воздушного кодекса РФ позволяет без потерь вернуть стоимость билета, если отказ произошел не позже чем за 24 часа до отлета самолета. Действие этой статьи распространяется на все виды рейсов, в том числе чартерные.
Следует иметь в виду, что любые штрафы за отказ от турпутевки, хоть они и прописаны в договоре, незаконны (турфирмы часто составляют договоры с нарушением действующего законодательства). Вам обязаны вернуть деньги с учетом реальных затрат вне зависимости от того, за сколько дней вы подали заявление. Исключением может стать только срок менее недели. Если вас не устраивает маленькая сумма возврата или с вас и вовсе удержали 100% денежных средств, смело подавайте иск в суд на турфирму. В этом случае она будет обязана собрать и предъявить документы, подтверждающие свои фактические расходы на бронирование туристического продукта.
Если вы купили путевку, но к моменту отъезда ситуация в месте отдыха стала опасной, вы имеете полное право отказаться от поездки и потребовать от туроператора выплаты полной стоимости путевки. Об этом говорится в статье 14 закона «Об основах туристической деятельности» № 132-ФЗ. Однако эта статья распространяется лишь на те случаи, которые признаны органами государственной власти РФ. Причины считаются объективными, если МИД и Ростуризм ранее официально (на собственных сайтах и в ведущих СМИ) сообщали об угрозе пребывания на заграничной территории и просили воздержаться от поездок в те края. Вы не можете требовать возмещения всей стоимости путевки на основании слухов и рассказов соседей.
В случае, когда условия путешествия не соответствуют обещанным туроператором, вы имеете право вернуть деньги за путевку и получить компенсацию. Туроператор берет на себя ответственность (и получает за это деньги) обеспечить определенные условия питания, проживания, отдыха и так далее. Все эти условия должны быть прописаны в договоре. Класс гостиницы, условия отдыха, доступность интересных мест, безопасность – за все это отвечает туроператор. Если вы приобрели путевку с проживанием в хорошей гостинице, трехразовым питанием и интересной культурной программой, а на деле вас поселили в общежитии, питались вы за свой счет, а о культурной программе никто даже не слышал, то вы имеете право на серьезную компенсацию. Такое право предоставляет туристам статья 29 ЗоЗПП. Вы имеете право на компенсацию всех ваших расходов, вызванных плохими условиями отдыха (их придется подтвердить документально), а также на возмещение морального вреда (ст. 15 и 29 ЗоЗПП).
Если поездка сорвалась по вине туроператора или его партнеров/агентов, то вы имеете право не только вернуть полную стоимость путевки, но и получить возмещение убытков, связанных с этим обстоятельством (ст. 13 ЗоЗПП). В данном случае туроператор получает деньги за организацию отдыха туриста, поэтому отвечает за весь процесс.
В случае же банкротства туроператора средства туристу должна возвращать организация, которая застраховала гражданскую ответственность турагентства. Для этого нужно предъявить организации письменное требование и приложить пакет документов (полный список указан в статье 17.5 ФЗ от 24.11.1996 № 132).
– В каких случаях за нарушение прав потребителей можно требовать компенсацию морального вреда? И на какую сумму при этом можно рассчитывать?
Валерия
– Традиционно исковые заявления о защите прав потребителей составляют значительную долю судебных исков. При этом потребители нередко требуют не только материальную, но и моральную компенсацию, взимаемую с подрядчиков, продавцов, изготовителей. Моральный ущерб выражается в нравственных и физических страданиях, выпавших на долю обманутого или пострадавшего покупателя.
Потребовать компенсации своих моральных страданий может покупатель, купивший товар или воспользовавшийся услугой ненадлежащего качества (ст. 15 закона «О правах потребителей»). Действующим законодательством и судебной практикой установлены определенные критерии получения компенсации за моральный вред:
– неправомерность действий продавца, в результате которых покупатель испытал моральные и физические страдания;
– уклонение от оказания услуги, гарантийного ремонта, продажа некачественного товара;
– грубое или вызывающее поведение продавца (исполнителя) по отношению к покупателю (заказчику), игнорирование его просьб и т.п.
Если говорить о денежной сумме, которую можно получить в результате возмещения морального вреда, то она должна устанавливаться самим покупателем, в разумных пределах, конечно. Бытует мнение, что суд практически всегда присуждает половину от заявленной в исковом заявлении суммы, однако это не соответствует действительности. На практике недостаточно просто прийти в суд и заявить о том, что вы сильно пострадали из-за действий продавца, надо еще и доказать это при помощи документов. Например, справками от врача, который подтвердил наличие психоэмоционального расстройства и т.п. В таком случае суд сможет опираться на конкретные обстоятельства.
Чтобы потребовать компенсацию за моральный вред, надо осуществить ряд действий. Сначала необходимо составить письменную претензию к продавцу. Это делается в свободной форме, с указанием всех основных требований. Не завышайте сумму компенсации, прямо скажите продавцу о том, что деловая репутация стоит дороже, чем судебное разбирательство. Если продавец игнорирует ваши просьбы, то можно смело обращаться в судебные органы. Исковое заявление можно написать самостоятельно либо обратиться к юристу в случае неуверенности в своей юридической грамотности. После подачи заявления следует ждать беседы, предварительного и основного судебных заседаний.
Выплата моральной компенсации напрямую зависит от убедительных доказательств, собранных вами, поэтому об этом стоит позаботиться заранее.
В среднем моральный ущерб, причиненный недобросовестными действиями продавца, в зависимости от дела варьируется в диапазоне от пяти до сорока тысяч рублей.
